De afgelopen weken heb ik meerdere keren te maken gehad met supportafdelingen, en eerlijk gezegd waren het niet mijn beste ervaringen. Toch heb ik er veel van geleerd, over wat goede support zo waardevol maakt, en waarom het zo vaak misgaat.
Het begon met een ogenschijnlijk simpele aankoop: twee computerschermen die ik tegelijkertijd wilde gebruiken. Niet ongebruikelijk, zou je denken. Maar er volgden vier contactmomenten met de supportafdeling, vier verschillende adviezen, en meerdere extra aangeschafte onderdelen die achteraf niet nodig bleken. Elke medewerker begon bij nul, want er was geen zicht op wat collega’s eerder hadden geadviseerd. Ik mocht steeds opnieuw mijn verhaal doen.
Bij het vierde gesprek kreeg ik eindelijk het juiste advies. Met het goede onderdeel werkte alles meteen perfect. Maar de spreekwoordelijke glimlach was allang van mijn gezicht verdwenen.
Ik ben niet iemand die zijn frustratie zomaar bij zich houdt. Dus deed ik moeite om een klacht in te dienen, alleen bleek die optie op de website volkomen onvindbaar. Uiteindelijk vond ik via Google een mailadres. Ik ontving een vriendelijke reactie en de belofte dat men er mee aan de slag zou gaan. Of dat ook echt is gebeurd, weet ik niet.
Een tweede supportafdeling, waar ik beroepsmatig op moet kunnen rekenen, kampte met een ander probleem: een nieuw en nog onervaren team. Het gebrek aan deskundigheid was frustrerend, maar nog vervelender was het totale gebrek aan zicht op wanneer een vraag beantwoord of een probleem opgelost zou worden. Dat belemmert mijn werk en tast het vertrouwen aan dat mijn klanten in mij hebben. Inmiddels heb ik de connecties om waar nodig druk op de ketel te zetten en ik schroom niet dat te doen als het moet.
Toch snap ik ook dat dit soort afdelingen tijd nodig hebben om te groeien. Ik weet dat er hard aan gewerkt wordt, en ik houd er rekening mee. Maar vertrouwen komt te voet en gaat te paard.
Wat maakt support nu eigenlijk goed?
Als ik terugkijk op deze ervaringen, zie ik een duidelijke rode draad: continuïteit en kennis. Twee heel verschillende problemen, maar met hetzelfde effect, verlies van vertrouwen en tijd. Wat ik echt belangrijk vind:
Geheugen. Een medewerker die ziet wat er eerder is besproken. Niets is zo frustrerend als je verhaal voor de vierde keer moeten herhalen.
Eerlijkheid over onzekerheid. “Dat weet ik niet zeker, ik ga het uitzoeken” is zoveel beter dan een zelfverzekerd verkeerd advies, zeker als dat je extra geld kost.
Realistische verwachtingen. Niet weten wanneer iets opgelost wordt is soms erger dan een lange doorlooptijd. Geef mensen iets om op te rekenen.
Een laagdrempelige klachtenprocedure. Als een klant moeite moet doen om überhaupt zijn onvrede kenbaar te maken, zegt dat genoeg over hoe serieus die klant genomen wordt.
Zelf doe ik het anders
Ik bied zelf ook support aan mijn klanten, en ik streef ernaar zaken dezelfde dag nog op te pakken als dat mogelijk is. Regelmatig hoor ik van klanten hoe verrast ze zijn over hoe snel ik iets oppak of oplos. Het gevoel dat iemand écht voor je klaarstaat is eigenlijk het simpelste wat er is. En toch zo zeldzaam.
Het feit dat klanten verbaasd zijn, zegt misschien wel het meest. De lat ligt inmiddels zo laag, dat aandacht en snelheid al opvallen. Dat is een kans voor iedereen die zijn support serieus neemt.
Want uiteindelijk draait support om één ding: vertrouwen waarmaken.
