Zo’n 2 maanden geleden besloot ik mijn kranten-abonnement om te zetten naar digitaal met alleen op zaterdag nog de krant op papier in de bus. Ik maak in het weekend graag de cryptogram uit het bijbehorende magazine en dat werkt toch beter op papier. Verder bevalt het digitaal lezen overigens prima en het scheelt ook nog eens veel papier.
Maar helaas ging het precies één zaterdag goed en daarna heb ik de zaterdagkrant nooit meer ontvangen. Wekelijks een bezorgklacht ingediend via de website, want dat is de enige manier waarop dat kan. Na 7x een bezorgklacht was ik hier toch echt wel klaar mee en had al besloten om dan maar te gaan wisselen naar helemaal digitaal, dat zou me in ieder geval een wekelijkse ergernis schelen.
Onpersoonlijk
Maar dan wil je op z’n minst even kunnen bellen met de klantenservice om de frustratie kwijt te raken en ook gelijk de zaken goed te regelen. Maar nee zo werkt dat niet. Het nadeel van werken met zo’n groot bedrijf is dat klantenservice onpersoonlijk is. Je kunt bellen en dan krijg je een keuzemenu, waarmee je weer niet verder komt dan de optie om via de website een bezorgklacht in te dienen. Daarnaast was de chatoptie buiten gebruik, volgens een melding op de site, dan als laatste optie maar een contactformulier invullen om dan binnen 2 tot 5! dagen een reactie te ontvangen. Ah gelukkig was de chat toch weer operationeel, het duurt even, maar dan is toch Sandra aan het typen…. na wat heen en weer getyp is de uitkomst dat mijn klacht nu naar hogerhand doorgegeven wordt en mijn betaalperiode met 7 weken is verlengd. Het zal mij benieuwen, ik ga zaterdag weer voor de brievenbus liggen.
Service en support
Onlangs werd ik benaderd voor een offerte voor een website. Een organisatie die tot nu toe gewerkt had met grotere bureaus, maar voor deze opdracht juist op zoek was naar éénpitters waarbij er een direct contact is tussen de opdrachtgever en de opdrachtnemer.
Hun ervaring was dat er vaak niet of na lange tijd gereageerd werd op supportvragen. Je kent degenen niet die de vraag moet oplossen en degene die dit zou moeten doen heeft niet altijd een binding met de klant. Bij een groter bureau is het de vraag wie een vraag oppakt, wordt deze wellicht doorgeschoven of blijft deze helemaal liggen omdat niemand de verantwoordelijkheid neemt?
Menselijk maat, waar een zzp’er sterk in is
Als zzp’er met een eigen webdesignbureau ken ik al mijn klanten en weten ze ook dat ik degene ben die hun vragen beantwoord. Ik ben bereikbaar via telefoon, mail en WhatsApp en reageer altijd snel op supportvragen. Voor zzp’ers is een klant geen (abonnee)nummer maar een mens.
