Tijdens mijn weekendje weg kreeg ik een melding van een opdrachtgever dat ze een vreemde mail ontvangen had, die van mij afkomstig leek te zijn. Na terugkomst ontdekte ik dat iemand een Gmail-adres had aangemaakt op naam van mijn bedrijf: hertog.zininwebdesign.nl@gmail.com. Vanaf dat adres werden mails verstuurd naar mijn klanten, en misschien ook naar anderen. Onderaan in de handtekening stonden mijn logo, mijn foto en mijn bedrijfsgegevens.

Waarom juist mijn naam?

Wat ik heb gedaan

1. Ik heb beide adressen gemeld bij Google, via het formulier voor misbruik van Gmail. Daarbij heb ik vermeld dat ik de eigenaar ben van Zin in Webdesign, en de volledige headers van een voorbeeldmail meegestuurd, zodat Google precies kon zien welk account de mail had verstuurd.
2. Ik heb mijn hostingprovider gevraagd om na te gaan of mijn logo en foto rechtstreeks vanaf mijn website in die mails werden ingeladen. Dit bleek niet het geval te zijn.
3. Ik heb mijn klanten een korte mail gestuurd met de nepadressen erin, zodat ze die herkennen en weten dat ze er niet op moeten reageren. Drie klanten hadden overigens al op de mail gereageerd. Niet zo gek, want hij leek echt van mij te komen.
4. Ik heb mijn collega’s ingelicht, zodat zij ook alert zijn als iemand hen ernaar vraagt.
5. Ik heb een waarschuwing op LinkedIn gezet, voor mensen die misschien de mail kregen maar mij niet kennen en voor mijn collega-webdesigners die hiermee ook te maken kunnen krijgen.

Zo herken je zo’n mail

• Kijk naar het afzenderadres zelf, niet alleen naar de naam die erboven staat. Een bedrijf met een eigen website mailt vrijwel altijd vanaf een eigen domein, niet vanaf Gmail of Hotmail.
• Mailt je eigen webbouwer je, dan spreekt hij of zij je persoonlijk aan, en niet met een algemeen “Hallo” en “u”.
• Een bedrijfsnaam in een Gmail-adres zegt niets, want iedereen kan zo’n adres in een paar minuten aanmaken.
• Wees op je hoede als een mail je vraagt te reageren naar een ander adres dan het adres waar hij vandaan komt.
• Een handtekening met alleen “Founder” en geen naam is vreemd voor iemand die je kent.
• Een algemene tekst over “de website”, zonder één concrete bevinding, wijst erop dat dezelfde mail naar veel mensen tegelijk gaat.
• Een mengelmoes van Nederlands en Engels, en taalfouten in de afsluiting, zijn een rode vlag.

Twijfel je? Vraag het gewoon

Het bericht Een mail van mij… die ik nooit heb verstuurd verscheen eerst op Zin In Webdesign.

Een klant belde me laatst met een probleem dat eenvoudig klonk. De lijst met profielen op een verenigingswebsite waarmee professionals zich presenteren, was voor bezoekers niet te zien. Log je in, dan verschijnt de lijst gewoon. Log je uit, dan zie je niets. Zo’n melding waarvan je denkt: dat is zo opgelost. Nou, niet dus. Ik ben er lang zoet mee geweest, en de oplossing bleek uiteindelijk één instelling die niemand ooit bewust had aangeraakt.

Afbeelding van Sheikh Sadi via Pixabay

Het bericht De oplossing is soms één vinkje… verscheen eerst op Zin In Webdesign.

Het bericht De kroon op 31 jaar vakmanschap… verscheen eerst op Zin In Webdesign.

Er zijn van die potentiële opdrachtgevers waar je met plezier op de fiets naartoe gaat. Ik fiets graag met een doel, en dit was er zo een. Paulien Rijneveld woont in de Alblasserwaard, voor mij een rit van zo’n veertig kilometer heen… en weer terug, dwars door het Groene Hart. Ze had me uitgenodigd om over haar website te praten.

Het bericht Acht jaar geen onderhoud, en toch geen slapeloze nachten… verscheen eerst op Zin In Webdesign.

Zaterdagmiddag. Thee gezet, laptop open, en voor me een lijst met bijna negentig websites die dit weekend een update krijgen naar de nieuwste versie van WordPress: 7.0.2. Geen spannend weekendje weg, maar wel een weekend waar ik me al een tijdje op voorbereid.

Al die sites horen bij klanten met een onderhoudsabonnement bij mij. Zij hoeven zich nergens druk om te maken – dat is precies de afspraak. Maar achter de schermen gaat er meer aan vooraf dan je denkt.

Inmiddels zijn we een paar updates verder – eerst 7.0.1, nu 7.0.2 – en voelt het veilig genoeg om de knop om te zetten. Niet omdat het inmiddels ‘perfect’ is, maar omdat de meeste losse eindjes eruit zijn.

Er is nog iets waar ik op let: de plug-ins. Een nieuwe hoofdversie van WordPress kan namelijk ook betekenen dat plug-ins tijdelijk niet meer goed samenwerken met de kern. Ontwikkelaars hebben na een release wat tijd nodig om hun plug-in daarop aan te passen. Update ik te vroeg, dan loop ik het risico dat een klant ineens tegen een foutmelding aankijkt terwijl er verder niets mis is met de site zelf.

Wat er ook gebeurt, ik begin nooit zomaar aan een update. Mijn beheerprogramma maakt voor iedere site eerst automatisch een back-up, vlak voordat de update start. Gaat er onverhoopt iets mis – met WordPress zelf, met een plug-in of met een thema – dan kan ik in een paar klikken terug naar de versie van vlak daarvoor. Geen paniek, geen nachten wakker liggen.
Het klinkt misschien als een open deur, maar ik zie nog regelmatig sites waar dat niet zo geregeld is. En dat is nou precies het moment waarop een update van vijf minuten in een halve dag ellende kan veranderen.

Dit weekend dus: thee, een lange lijst, en negentig keer die vertrouwde back-up-en-update-routine. Saai voor de buitenwereld, maar voor mij hoort het er gewoon bij. En als het allemaal zonder problemen uitgevoerd is, kan ik met de benen omhoog om te genieten van het resultaat.

Wacht jij ook met zo’n grote update, of ben je meer van het meteen doen?

Afbeelding van Renate Köppel via Pixabay

Het bericht Wachten met updaten, tot het veilig genoeg voelt… verscheen eerst op Zin In Webdesign.

Dat leverde me een mooie les op over het verschil tussen ontwerpen en bouwen. En over waarom die twee elkaar soms flink in de weg zitten, en elkaar tegelijk scherp houden.

Als ik zelf ontwerp, ben ik eigenlijk al aan het bouwen

Wanneer ik zelf een website ontwerp, denk ik automatisch in bouwstenen. Welk blok gebruik ik hier? Welk onderdeel kan ik hergebruiken op een andere pagina? Hoeveel verschillende paginatypes heb ik nodig om de site overzichtelijk en onderhoudbaar te houden?

Die vragen stel ik niet achteraf. Ze zíjn het ontwerp. Ik ontwerp binnen de grenzen van wat snel en logisch te bouwen is. Dat is efficiënt, maar het betekent ook dat ik voor mijn eigen vertrouwde oplossingen kies.

Een extern ontwerp kent die grenzen niet

Een vormgever houdt in een ontwerp niet altijd rekening met wat er bouwtechnisch bij komt kijken. En dat is logisch: diegene denkt vanuit beleving, uitstraling en de boodschap die een pagina moet overbrengen. Niet vanuit de hoeveelheid unieke onderdelen die ik daar straks voor moet bouwen.

Het resultaat: twintig paginaontwerpen die inhoudelijk misschien op een handvol basisvormen zijn terug te voeren, maar die er visueel stuk voor stuk anders uitzien. Elk paginadesign vraagt om een eigen vertaalslag naar blokken die ik ook echt kan toepassen.

Dat is zonder twijfel veel meer werk dan wanneer ik het ontwerp zelf had gemaakt.

Omdat deze site hiermee veel bewerkelijker werd dan vooraf ingeschat ben ik in overleg gegaan met de opdrachtgever. Mijn voorstel was om het ontwerp te versimpelen zodat ik deze sneller zou kunnen bouwen, waar de opdrachtgever akkoord mee ging. Uiteindelijk bleek dat toch bewerkelijker te zijn dan het ontwerp volgen en pagina voor pagina te bouwen. Dat heb ik dus gedaan, waardoor het resultaat wel echt is geworden wat de opdrachtgever en de vormgever voor ogen hadden.

Maar het levert ook iets op dat ik zelf niet had bedacht

Het interessante is: die extra inspanning is niet alleen maar last. Doordat ik niet zelf de ontwerpkeuzes maakte, kwam ik op oplossingen die ik vanuit mijn eigen, bouw-efficiënte manier van denken nooit had bedacht. Combinaties van vormgeving en nadruk die net even anders zijn dan mijn eigen patronen, en die de site een karakter geven dat je niet snel tegenkomt bij ‘weer een coachwebsite’.

Het heeft een meerwaarde als ontwerpen en bouwen twee gescheiden rollen zijn. Een designer denkt niet altijd aan de bouwbaarheid, en dat is misschien maar goed ook. Anders zou elk ontwerp uiteindelijk gaan lijken op wat er al technisch mogelijk is, in plaats van op wat inhoudelijk het beste past bij de opdrachtgever.

Wat betekent dit voor jou, als je een website laat bouwen?

Speel je zelf met het idee om een ontwerp te laten maken, voordat jij of iemand anders de site gaat bouwen? Dan is dit goed om te weten.

• Het kost de bouwer meer tijd. Een uniek ontwerp per pagina betekent maatwerk per pagina, niet even kopiëren en aanpassen.
• Dat is geen slecht teken. Het betekent juist dat er goed is nagedacht over wat elke pagina moet uitstralen, in plaats van dat alles in dezelfde mal wordt gegoten.
• Bespreek vooraf de balans. Een goede bouwer denkt met je mee over waar een uniek ontwerp echt meerwaarde heeft, en waar hergebruik van dezelfde opzet net zo goed werkt, zonder dat het ontwerp aan kracht inboet.

Wat ik hieraan overhoud

Ik ontwerp graag zelf, dat werkt fijn en snel. Maar dit soort projecten houdt me wel scherp. Het laat me zien dat mijn eigen bouwlogica ook beperkingen heeft, en dat ik de mogelijkheden van mijn bouwtools beter heb leren benutten dan ik dacht. Het heeft me extra technische kennis opgeleverd die ik weer toe kan passen bij nieuwe opdrachten.

Mocht je zelf ooit voor die keuze staan, tussen zelf ontwerpen of het ontwerp aan iemand anders overlaten: ik denk graag met je mee.

Afbeelding van ta98mori via Pixabay

Het bericht Bouwen volgens andermans ontwerp, een uitdaging… verscheen eerst op Zin In Webdesign.

Mijn hart slaat dan altijd even over, ook na al die jaren. Zulke meldingen lopen vaak met een sisser af, maar dit keer gaven de sites daadwerkelijk een foutmelding en waren ze niet meer te bereiken.

Voor vier van de vijf sites was het probleem snel onder controle. Via het controlpanel (Plesk) schakelde ik de betreffende plugin uit, waarna de sites meteen weer online waren. Later die dag verscheen er al een nieuwe versie van de plugin met de bugfix erin, zodat ik gewoon kon updaten en verder kon met mijn dag.

Dat is precies het voordeel van sites op mijn eigen server hebben: ik heb directe toegang, ik ken de omgeving op mijn duimpje, en ik kan handelen zoals de situatie vraagt – zonder omwegen en zonder te hoeven wachten op iemand anders.

Die vijfde site staat niet op mijn server, maar bij een andere provider, en dat wist ik. Ik had de inloggegevens voor het controlpanel bij de hand – dacht ik, maar toen ik probeerde in te loggen, gaf dat een foutmelding.

Dan maar contact opnemen met de eigenaar van de website, om samen te kijken wat er aan de hand was. Die reactie liet op zich wachten: na een week kreeg ik eindelijk een bericht terug. Ik stel me voor dat het geen kwade wil was, mensen zijn druk en het leven gaat door, maar ondertussen lag de site er gewoon uit.

We vroegen een nieuw wachtwoord aan, maar ook dat werkte niet. Wordt mijn ip-adres misschien geblokkeerd door de provider? Ik stuurde een mail naar hun support, maar ook daar bleef een reactie uit.

Terwijl ik dit schrijf is de site al anderhalve week offline, voor iets wat ik in vijf minuten had kunnen oplossen als ik gewoon toegang had gehad tot de hostingomgeving.

Niet puur om te klagen, al mag dat ook een keer. Maar dit is een mooi – of beter gezegd: pijnlijk – voorbeeld van wat er kan misgaan als je als ondernemer geen grip hebt op de omgeving waarin je website draait.

Je hoeft als website-eigenaar echt niet alles zelf te weten of te doen; dat is ook helemaal niet het idee. Maar het helpt enorm als je weet bij welke provider je site staat en hoe je daar toegang toe krijgt, of de inloggegevens van je controlpanel nog up-to-date zijn, en wie je als eerste belt als er iets misgaat. Die drie dingen zijn geen luxe, ze zijn gewoon handig om op orde te hebben.

Dit klinkt misschien als iets wat je niet zo snel nodig hebt, maar als het een keer misgaat – en dat gaat het – wil je niet met lege handen staan terwijl je site al twee weken plat ligt.

Deze situatie heeft me er fijntjes aan herinnerd waarom ik sites het liefst op mijn eigen server beheer. Niet uit eigenwijsheid, maar omdat ik dan kan doen wat ik moet doen: snel handelen, schade beperken en jou ontzorgen zonder eerst een week te wachten op een reactie.

Heb jij eigenlijk alle toegangsgegevens van je website ergens op een rijtje staan, en weet je wie je moet bellen als er morgen iets misgaat? Als het antwoord ‘eigenlijk niet’ is, is dit een mooi moment om dat even te regelen. Het hoeft echt geen groot project te zijn – soms is een halfuurtje opruimen genoeg.

Heb je vragen, of wil je gewoon even sparren over hoe dat bij jou geregeld is? Je weet me te vinden.

Afbeelding van Alexlion via Pixabay

Het bericht Vijf minuten werk, anderhalve week ellende… verscheen eerst op Zin In Webdesign.

De mail die je liever niet wilt ontvangen

Eens in de paar weken mailt een (oud-)klant me met dezelfde vraag: “Ik heb een mail gehad van een bureau dat zegt dat een foto op mijn site onrechtmatig wordt gebruikt. Weet jij of we daar destijds een licentie voor hebben gekocht?” Het is een mail waar je hartslag van omhoog gaat. Want het gaat zelden om een vriendelijk verzoek; meestal staat er meteen een claim onder waar je behoorlijk van schrikt.

Vaak gaat het over foto’s die jaren geleden op de site zijn gezet. Soms door een vorige webdesigner, soms door een stagiair, soms door de ondernemer zelf. Niemand deed het met slechte bedoelingen. Maar dat maakt voor de claim helaas geen verschil.

Bewijzen, of betalen

Het vervelende is dat als jij een foto gebruikt, de bewijslast bij jou ligt. Weet je zeker dat jij (of je toenmalige webdesigner) de foto netjes hebt aangeschaft? Dan moet je dat ook kunnen aantonen. Met een aankoopbewijs, een licentienummer, of in elk geval een spoor in je administratie waaruit blijkt waar en wanneer je die foto hebt gekocht.

Zelf werk ik al jaren met één vaste stockfoto-site. Daar ben ik blij om omdat ik bij elke klant op elk moment terug kan zoeken: welke foto, op welke datum, voor welke licentie. Dat archief is de afgelopen tijd goud waard gebleken. Ik heb het echt regelmatig moeten openen om voor een klant aan te tonen dat een specifieke afbeelding gewoon betaald is. Daarnaast gebruik ik voor mijn eigen blogs gratis foto’s van Pixabay. Daar plaats ik dan altijd een link bij naar Pixabay en de maker om claims te voorkomen.

Een ANP-foto op een goededoelensite

Eén voorbeeld blijft me bij. Een paar jaar geleden nam ik het beheer over van een website voor een stichting. Een goededoelenorganisatie, met een site die al vijftien jaar bestond en door allerlei handen was gegaan. Op een dag kwam daar zo’n mail binnen: een foto van het ANP, jaren eerder gebruikt in een nieuwsbericht, zonder licentie en zonder toestemming.

Wel even slikken, want het gaat om geld dat eigenlijk bedoeld is voor het goede doel. Niet voor een claim over een foto die ooit door iemand anders is geplaatst. Door erover in gesprek te gaan en de situatie eerlijk toe te lichten, is het bedrag uiteindelijk verlaagd. Maar zonde blijft het. Wat ik daarna heb gedaan: oude berichten opgeruimd, de mediabibliotheek kritisch doorgelopen en alles wat niet meer nodig was eruit gehaald. Want let op: een foto van je site halen lost de claim van vandaag niet op, maar het voorkomt wél de claim van morgen.

Hoe lang bestaat jouw website al?

Ik wil je een paar oprechte, een tikkeltje ongemakkelijke vragen stellen:

Als je bij één van die vragen even moest fronsen: je bent echt niet de enige. En het is geen ramp. Het is wel een sein om er deze week even kritisch naar te kijken, vooral als je site al een paar jaar (of zoals bij die stichting: ruim vijftien jaar) meegaat.

Mijn advies, eerlijk en zonder bangmakerij

Het mooie van dit onderwerp is dat het oplosbaar is. Echt. Het kost je geen handenvol geld, geen weken werk en geen juridisch advies om de meeste risico’s eruit te halen. Wat helpt:

Niemand wordt blij van een claim. Maar nog minder blij word je van het moment waarop je beseft dat je hem met een uurtje opruimen had kunnen voorkomen. Beschouw dit blog als dat ene vriendelijke duwtje. Niet om je bang te maken, wel om claims voor te zijn.

Hulp nodig?

Loop je tegen je eigen mediabibliotheek aan en weet je niet waar je moet beginnen? Of heb je al zo’n mail ontvangen en weet je niet hoe je nu verder moet? Stuur me gerust een bericht. Ik denk graag mee, met dezelfde nuchtere blik waarmee ik dat voor mijn eigen klanten doe. Liever vandaag voorkomen, dan morgen oplossen.

Afbeelding van Pexels via Pixabay

Het bericht Pssst. heb jij wel voor die foto’s op je website betaald? verscheen eerst op Zin In Webdesign.

Over de moed om met een schone lei te beginnen als je visie verandert.

In 2010 bouwde ik mijn eerste website voor IMC Mensontwikkeling. De toenmalige eigenaar, Ben Hoogenboom, gaf me destijds het vertrouwen om zijn trainingsbureau voor coaching online een gezicht te geven. Een paar jaar later kwam er een nieuwe site, dit keer gemaakt door een andere webdesigner.

Toen Linda Doornweerd in 2015 het bedrijf overnam, kwam ik op aanbeveling van Ben weer in beeld om de site te beheren. En zoals dat vaker gaat: werken in een huis dat door iemand anders is gebouwd, voelt zelden als thuiskomen. Een onbekend thema, een builder die niet bij mijn werkwijze paste, en een structuur die voor mij een zoekplaatje was. Elke kleine aanpassing kostte onevenredig veel tijd. Frustrerend, niet alleen voor mij, maar ook voor de mensen die met de site moesten werken.

Sinds kort heeft IMC Mensontwikkeling een nieuwe eigenaar, Willemijn Botermans. Iemand die het voortvarend aanpakt: een nieuwe missie, een nieuwe visie, een nieuwe huisstijl. En daarmee de wens voor een nieuwe vormgeving van de website. Het eerste idee lag voor de hand: die nieuwe vormgeving in de bestaande site verwerken. Pragmatisch, sneller en goedkoper, leek het. In de praktijk lag het ingewikkelder, omdat het bestaande systeem onwerkbaar was. Ik heb daarom geadviseerd om te kiezen voor een frisse start, met een thema en builder waar ik mee kan lezen en schrijven en die ook voor gebruikers veel prettiger werkt. Het betekende een grotere investering voor de opdrachtgever. Maar ik wist ook: een nieuwe huisstijl in een oude structuur frommelen, dat is een nieuw jasje over een trui die niet meer past. Vroeg of laat gaat dat knellen.

Niet alles vraagt om een schone lei. Soms is een verfje wel degelijk genoeg. Maar wanneer een organisatie een fundamenteel andere koers kiest, een nieuwe missie, een nieuwe identiteit, dan is de eerlijke vraag: past het bestaande huis nog wel bij wie we nu zijn?

In ons geval hebben we de site opnieuw ingericht. We zijn met een schone lei begonnen. Wat waardevol was hebben we meegenomen, wat niet meer paste hebben we losgelaten. Het resultaat is een site die compacter, overzichtelijker en helemaal in lijn is met de nieuwe uitstraling. En, niet onbelangrijk: een site waarin we verder kunnen bouwen, samen, zonder onnodige frustratie.

Sta je zelf voor een verandering, een rebrand, een nieuwe strategie, een nieuwe fase? Drie vragen die kunnen helpen om eerlijk te bepalen of een renovatie volstaat of dat je beter opnieuw kunt beginnen:

1. Past de structuur nog bij de richting? Of probeer je nieuwe ambities te persen in oude kaders die er niet voor gemaakt zijn?

2. Werkt het systeem voor de mensen, of werken de mensen voor het systeem? Workarounds en frustratie zijn signalen, geen schoonheidsfoutjes.

3. Wat houd je vast uit gewenning, en wat houd je vast omdat het echt waarde toevoegt? Niet alles wat oud is, is waardevol. En niet alles wat nieuw is, hoeft.

Ik werk inmiddels vijftien jaar samen met IMC Mensontwikkeling, in drie verschillende eigenaarsperioden. Iedere eigenaar legt eigen accenten en maakt eigen keuzes.

Soms is dat een lik verf. En soms is dat de moed om met een schone lei te beginnen, ook als dat spannend is. Mijn ervaring is dat die laatste keuze uiteindelijk voor iedereen meer werkplezier oplevert. Voor mij als bouwer, voor de eigenaar, en voor iedereen die er dagelijks mee werkt.

De nieuwe site van IMC Mensontwikkeling is live. Compacter, overzichtelijker, en passend bij waar het bedrijf vandaag voor staat. Geen nieuw jasje over een oude trui, maar een geheel dat klopt.
Benieuwd naar het resultaat? Kijk op www.mensontwikkeling.nl.

Afbeelding van Pexels via Pixabay

Het bericht Waarom een nieuw jasje soms niet genoeg is verscheen eerst op Zin In Webdesign.

Het begon met een ogenschijnlijk simpele aankoop: twee computerschermen die ik tegelijkertijd wilde gebruiken. Niet ongebruikelijk, zou je denken. Maar er volgden vier contactmomenten met de supportafdeling, vier verschillende adviezen, en meerdere extra aangeschafte onderdelen die achteraf niet nodig bleken. Elke medewerker begon bij nul, want er was geen zicht op wat collega’s eerder hadden geadviseerd. Ik mocht steeds opnieuw mijn verhaal doen.

Bij het vierde gesprek kreeg ik eindelijk het juiste advies. Met het goede onderdeel werkte alles meteen perfect. Maar de spreekwoordelijke glimlach was allang van mijn gezicht verdwenen.

Ik ben niet iemand die zijn frustratie zomaar bij zich houdt. Dus deed ik moeite om een klacht in te dienen, alleen bleek die optie op de website volkomen onvindbaar. Uiteindelijk vond ik via Google een mailadres. Ik ontving een vriendelijke reactie en de belofte dat men er mee aan de slag zou gaan. Of dat ook echt is gebeurd, weet ik niet.

Een tweede supportafdeling, waar ik beroepsmatig op moet kunnen rekenen, kampte met een ander probleem: een nieuw en nog onervaren team. Het gebrek aan deskundigheid was frustrerend, maar nog vervelender was het totale gebrek aan zicht op wanneer een vraag beantwoord of een probleem opgelost zou worden. Dat belemmert mijn werk en tast het vertrouwen aan dat mijn klanten in mij hebben. Inmiddels heb ik de connecties om waar nodig druk op de ketel te zetten en ik schroom niet dat te doen als het moet.

Toch snap ik ook dat dit soort afdelingen tijd nodig hebben om te groeien. Ik weet dat er hard aan gewerkt wordt, en ik houd er rekening mee. Maar vertrouwen komt te voet en gaat te paard.

Wat maakt support nu eigenlijk goed?

Als ik terugkijk op deze ervaringen, zie ik een duidelijke rode draad: continuïteit en kennis. Twee heel verschillende problemen, maar met hetzelfde effect, verlies van vertrouwen en tijd. Wat ik echt belangrijk vind:

Geheugen. Een medewerker die ziet wat er eerder is besproken. Niets is zo frustrerend als je verhaal voor de vierde keer moeten herhalen.

Eerlijkheid over onzekerheid. “Dat weet ik niet zeker, ik ga het uitzoeken” is zoveel beter dan een zelfverzekerd verkeerd advies, zeker als dat je extra geld kost.

Realistische verwachtingen. Niet weten wanneer iets opgelost wordt is soms erger dan een lange doorlooptijd. Geef mensen iets om op te rekenen.

Een laagdrempelige klachtenprocedure. Als een klant moeite moet doen om überhaupt zijn onvrede kenbaar te maken, zegt dat genoeg over hoe serieus die klant genomen wordt.

Zelf doe ik het anders

Ik bied zelf ook support aan mijn klanten, en ik streef ernaar zaken dezelfde dag nog op te pakken als dat mogelijk is. Regelmatig hoor ik van klanten hoe verrast ze zijn over hoe snel ik iets oppak of oplos. Het gevoel dat iemand écht voor je klaarstaat is eigenlijk het simpelste wat er is. En toch zo zeldzaam.

Het feit dat klanten verbaasd zijn, zegt misschien wel het meest. De lat ligt inmiddels zo laag, dat aandacht en snelheid al opvallen. Dat is een kans voor iedereen die zijn support serieus neemt.

Want uiteindelijk draait support om één ding: vertrouwen waarmaken.

Het bericht Support: de glimlach die verdwijnt… en hoe je hem terugkrijgt verscheen eerst op Zin In Webdesign.